Pernah nggak sih kamu belanja sesuatu, tapi pengalamanmu malah bikin kecewa? Lalu kamu tulis ulasan di marketplace atau komplain lewat media sosial? Nah, semua itu adalah bentuk dari Voice of Customer alias suara pelanggan.
Di zaman digital seperti sekarang, pelanggan punya banyak cara buat menyampaikan pendapat. Baik itu pujian, saran, bahkan keluhan, semuanya bisa jadi bahan bakar berharga buat bisnis berkembang. Tapi, pertanyaannya: Apakah suara mereka benar-benar didengar dan ditindaklanjuti?
Kalau kamu pebisnis atau marketer yang pengen usahanya makin dekat dan relevan dengan kebutuhan konsumen, maka Voice of Customer (VoC) adalah kunci penting yang nggak boleh diabaikan. Yuk, kita bahas lebih dalam apa itu VoC, fungsinya, hingga cara ngumpulin datanya dengan efektif.
Apa Itu Voice of Customer?
Dilansir dari Accurate.id, voice of customer (VOC) adalah istilah yang digunakan untuk menggambarkan pendekatan atau strategi yang digunakan oleh perusahaan untuk memahami kebutuhan, keinginan, dan preferensi pelanggan.
Secara sederhananya, Voice of Customer adalah proses mengumpulkan, menganalisis, dan menggunakan feedback pelanggan untuk meningkatkan produk, layanan, atau pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
VoC bisa berupa apa saja seperti komentar, kritik, pertanyaan, atau saran dari pelanggan yang menggambarkan bagaimana mereka merasakan interaksi dengan bisnismu.
Misalnya: “Pelayanannya bagus, tapi pengirimannya lama banget!”
Atau: “Aplikasi sering error pas checkout, jadi males lanjut belanja.”
Nah, dari komentar seperti itu, kamu bisa tahu apa yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan. Jadi, VoC bukan cuma soal ngumpulin data asal-asalan, tapi digunakan untuk membuat keputusan bisnis yang lebih customer-centric.
Perbedaan VoC dengan survei biasa:
- Survei biasa mungkin hanya bersifat sekali waktu.
- VoC adalah sistem berkelanjutan yang terus menangkap suara pelanggan dari berbagai kanal.
Fungsi dan Tujuan Voice of Customer
VoC punya peran yang sangat penting dalam membentuk arah strategi bisnis. Dengan memahami suara pelanggan, perusahaan bisa lebih akurat dalam membuat keputusan yang berdampak langsung pada pengalaman konsumen. Berikut ini fungsi dan manfaat lengkapnya:
1. Meningkatkan Kualitas Produk dan Layanan
Feedback pelanggan bisa jadi acuan langsung untuk mengetahui apakah produkmu benar-benar memuaskan atau masih banyak yang perlu dibenahi.
Contoh: Jika banyak yang bilang “fiturnya ribet”, berarti kamu butuh menyederhanakan user interface atau memperbaiki alur navigasi.
Kualitas bukan hanya soal bagus di awal, tapi konsisten memberikan nilai sesuai ekspektasi pelanggan.
2. Menjaga Loyalitas Pelanggan
Pelanggan yang merasa didengar akan merasa dihargai. Akhirnya, mereka cenderung bertahan dan tetap memilih produkmu dibandingkan kompetitor.
Studi Nielsen menyebutkan bahwa 83% pelanggan lebih percaya rekomendasi dari orang terdekat dibandingkan iklan.
VoC menciptakan rasa keterlibatan antara pelanggan dan brand, dengan itu mereka merasa pendapatnya punya arti.
3. Meningkatkan Retensi dan Menurunkan Churn Rate
Dengan VoC, kamu bisa mengidentifikasi alasan kenapa pelanggan berhenti menggunakan produkmu (churn) dan segera ambil tindakan.
Misal: “Harga langganan naik, tapi fitur nggak ada yang baru.”
Solusi: Tambahkan benefit eksklusif, fitur tambahan, atau diskon loyalitas.
Semakin cepat kamu merespons keluhan atau masukan, semakin besar peluang mempertahankan pelanggan.
4. Mendorong Inovasi Produk
Kadang ide terbaik datang bukan dari tim internal, tapi dari pelangganmu sendiri. Mereka tahu persis fitur apa yang benar-benar mereka butuhkan.
VoC memberi gambaran tentang tren baru, masalah nyata yang belum tersentuh, dan potensi pengembangan produk.
Contoh: Banyak pengguna minta fitur “dark mode”? Itu sinyal kuat bahwa kamu perlu mengembangkan opsi tersebut.
5. Membantu Menyusun Strategi Pemasaran yang Lebih Relevan
Dengan memahami kata-kata yang digunakan pelanggan saat menjelaskan pengalaman mereka, tim marketing bisa menyesuaikan bahasa kampanye agar lebih “nyambung”.
Alih-alih “fitur pelacakan pesanan real-time”, gunakan “bisa cek pesanan kapan aja tanpa ribet”.
Selain itu, VoC bisa membantu segmentasi pasar secara lebih tepat, karena kamu tahu langsung siapa yang merasa cocok dan siapa yang butuh pendekatan lain.
6. Meningkatkan Kepuasan dan Citra Brand
Brand yang peduli pada suara pelanggan cenderung punya reputasi lebih positif. Pelanggan merasa lebih nyaman karena tahu, jika ada masalah, brand akan menanggapi secara aktif.
Efek jangka panjangnya? Kepuasan naik, ulasan positif meningkat, dan kamu dapat kepercayaan pasar.
Metode Pengumpulan Voice of Customer
Kalau kamu sudah paham pentingnya VoC, langkah selanjutnya adalah: bagaimana cara mengumpulkan suara pelanggan dengan efektif dan berkelanjutan? Berikut ini berbagai metode pengumpulan VoC yang bisa kamu terapkan sesuai dengan kebutuhan dan jenis bisnismu:
1. Survei Pelanggan
Survei masih jadi cara paling favorit untuk ngumpulin feedback, karena simpel dan bisa menjangkau banyak orang sekaligus. Kamu bisa kirim survei lewat email, aplikasi, atau pop-up di website.
Kuncinya? Pertanyaannya harus singkat, jelas, dan mudah dijawab.
Contoh pertanyaan:
- Seberapa puas kamu dengan layanan kami?
- Apa yang bisa kami perbaiki?
- Gimana pengalamanmu pakai produk kami?
Survei yang bagus biasanya nggak bikin pelanggan pusing dan langsung to the point.
2. Wawancara Langsung
Kalau kamu pengin insight yang lebih mendalam dan personal, wawancara bisa jadi pilihan tepat. Dengan ngobrol langsung, kamu bisa gali lebih dalam soal alasan di balik pendapat atau pengalaman pelanggan.
Wawancaranya bisa tatap muka, lewat telepon, atau video call. Cara ini cocok buat kamu yang pengin benar-benar memahami isi kepala dan hati pelanggan.
3. Grup Diskusi (Focus Group)
Metode ini mirip ngobrol bareng di tongkrongan, tapi dengan topik yang lebih fokus. Biasanya melibatkan beberapa orang yang punya pengalaman sebagai pengguna, lalu dipandu moderator untuk berdiskusi.
Cocok banget kalau kamu lagi ingin tahu:
- Tanggapan awal soal produk baru
- Persepsi umum tentang brand
- Ide-ide segar dari sudut pandang pelanggan
Diskusi semacam ini bisa memunculkan insight yang nggak muncul di survei biasa.
4. Analisis Data Perilaku Pengguna
Kadang pelanggan nggak banyak ngomong, tapi tindakan mereka bisa bicara banyak. Kamu bisa manfaatkan data dari website, aplikasi, atau sistem CRM untuk melihat pola perilaku.
Misalnya:
- Halaman mana yang paling sering dikunjungi
- Produk apa yang paling banyak dibeli
- Di bagian mana pelanggan sering berhenti saat mau checkout
Dari data ini, kamu bisa tahu bagian mana yang bikin pelanggan nyaman, dan mana yang justru bikin mereka batal beli.
5. Pantau Media Sosial dan Layanan Pelanggan
Media sosial adalah “tempat curhat” pelanggan yang paling jujur dan real-time. Kamu bisa dapat insight dari komentar di Instagram, thread di Twitter, ulasan di marketplace, atau diskusi di forum online.
Gunakan juga data dari layanan pelanggan seperti:
- Chat
- Telepon
Pertanyaan yang sering muncul atau keluhan yang berulang bisa jadi sinyal bahwa ada yang perlu dibenahi. Dan kabar baiknya, semua data itu bisa kamu olah jadi strategi perbaikan yang konkret.
GeTI Incubator
Voice of Customer bukan sekadar tren sesaat, melainkan kebutuhan utama dalam dunia bisnis modern yang semakin kompetitif. Pelanggan berperan sebagai kompas yang menunjukkan arah bisnis harus bergerak.
Melalui penerapan VoC, bisnis dapat memahami keinginan nyata pelanggan, meningkatkan kualitas produk dan inovasi, menyusun strategi pemasaran yang lebih tepat sasaran, serta meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan secara signifikan.
Jangan khawatir jika kamu ingin mengoptimalkan strategi Voice of Customer untung kepentingan bsinis kamu, kini saatnya ikut pelatihan hingga sertifikasi digital marketing bersama GeTI Incubator, bagian dari ExportHub.id (milik PT Usaha Dagang Indonesia).
Dengan demikian, VoC menjadi fondasi penting untuk menjaga keberlangsungan dan pertumbuhan bisnis di era saat ini.
Butuh informasi lebih lanjut tentang pelatihan dan sertifikasi kompetensi di GeTI Incubator? Klik banner di bawah!
